案件概况

2024年2月18日，原告A公司（我方当事公司）与被告朱某订立装饰装修合同，约定由A公司负责装修朱某新房，总价84000元。

此后，朱某就涉案房屋装修与A公司发生争执。朱某将其抖音账号昵称取名为“今天A公司倒闭了吗”，账号简介载明“不以他们倒闭为目的，简单发布我家装修日常，不p图不造谣，只求少一个人入坑。A公司走狗别来狗叫，狗叫必怼到你自闭，做人做事别太过分。他家铁粉别来说了，我不负责叫醒装睡的人，给别人装再好都改不了我家的现实”。

2024年4月10日，朱某在其抖音号发布视频反映涉案房屋装修问题，主要包括瓷砖未铺平、瓷砖切割留缝、墙砖铺设不平、水管安装等问题，其中朱某将水管安装问题表述为“装不上的水管就装在A公司老板头上”。

2024年4月13日，朱某发布抖音视频称“杭嘉湖业主注意，他家专业骗钱”，图中背景为载有A公司招牌的门店照片。

2024年4月14日，朱某发布抖音视频，内容主要陈述双方之间的装修纠纷，以及维权过程。

2024年4月19日，朱某在其抖音号直播称“我后来也知道保利四分管不是什么好东西，这么便宜的东西都要扣我的。房子是废了，我后面要装修，我全都要重新来过。他一直都说要告我诽谤，告我诽谤怎么样的。我一直都是跟他们说了，你要告去告，你不要来跟我说了。……我现在我已经确定了，我肯定要亏钱了，但是你有什么办法呢？你做到这个程度，我一开始想找他们好好解决，我找他们想好好解决的时候，我就已经抱着亏钱的态度了。我想我给你三万几怎么样的，你做了泥工，我就给你结泥工的钱，我也不追究你，给我造成的损失，因为那会儿我发现的问题还没有那么大我就做到泥工，那你给我把泥工做错的地方，你给我修一下水电，这些什么修修好，我就给你结泥工的钱。然后他就说不可能的，我已经做了70%的活了，你要给我70%的钱。然后你如果要退单的话，你这些问题我们是不整改的。如果你要你要求整改，你就得把这个单继续做下去。那他的逻辑通顺吗？他又做错了这么多事情，他拿什么取得我的信任？……他这个钱不退给我，你说我有什么办法，我只能说是尽力的，尽我最大的能力提醒别人避坑，不要像我一样这么倒霉了……”

同日，朱某在其抖音号公开其与A公司自2024年2月22日开始的微信装修群聊内容，以及朱某与A公司业务员的微信私聊内容，并在最后附上一段文字表明其对双方装修纠纷的看法。

2024年4月20日，朱某在其抖音号公开其与A公司业务员就电视台发布采访视频一事的微信私聊内容。

同日，朱某聘请B公司针对涉案房屋装修问题查验。B公司出具房屋查验报告列明查验问题清单，包括墙砖、瓷砖空鼓、砖角破损、缝隙过大等10余处问题。

经法院庭后核实，涉案账号昵称已经修改，项下的个人简介内容已删除。

A公司诉至原审法院，请求判令朱某：

立即停止侵害A公司名誉权的全部行为，包括但不限于封停朱某的抖音账号及其他潜在平台账号；向A公司当面赔礼道歉，并在抖音平台及微信业主群向A公司公开道歉；赔偿A公司名誉权损失50000元；赔偿A公司公证费、律师费9200元。

案件难点

案件的难点在于如何界定名誉权侵权与正常批评、监督之间的边界。消费者有表达切身消费体验的权利，其对相关经营主体的产品或服务质量有权进行批评、评论，经营者对此负有适度的容忍义务。消费者正当行使批评监督权，应当与肆意诋毁、贬损经营者的产品或服务质量进行区分。

消费者在发表、传播批评言论时，尤其是消费者在投诉维权时，难免对经营者发表较为尖锐的批评，但是否构成诋毁其名誉，应当考察消费者是否具有诋毁经营者名誉的主观故意，并结合撰文背景、上下文语境以及社会普遍观念予以判断。

具体到本案，争议的焦点在于如何区分涉案抖音视频系消费者合理的批评、评论还是恶意的诽谤、诋毁。对此，消费者的正当言论及侵犯名誉权的边界最关键在于审查言论人主观上是否有侵权故意。

办案思路

和纳律师在接手案件后，迅速搜集证据，对被告发布的不实言论进行了全面搜集并进行公证，确保了充分的证据支持。

和纳律师论证朱某超越批评、监督的理由有三点：

一、朱某作为消费者，没有采取合法途径解决装修质量问题矛盾，反而在抖音发布谩骂和诋毁言论，任由矛盾发酵。这种行为对A公司在市场经营中积累的良好社会信誉造成了严重破坏。

二、2024年4月20日，媒体采访发表的文章披露了A公司遭受名誉侵权一事，文章内容中显示朱某在自家阳台上挂了一张海报：其文字内容有“泡水砖、空鼓砖、水杂牌、电井联、没图纸、痞气足——A公司，干啥啥不行，骗钱第一名”。其行为足以让不特定公众对A公司的装修质量产生误解和偏见，并且给A公司造成了大量潜在客户流失的经济损失，严重侵犯了A公司的名誉权，引发了恶劣的社会评价影响。

三、朱某认为事情原因在于矛盾无法解决，该抗辩理由与本案的名誉权侵权案由无关，且并不能作为名誉侵权的责任减免抗辩免责事由。

法院判决

法院认为，朱某发布的涉案视频内容绝大多数均系针对涉案房屋装修问题以及朱某与A公司之间的装修纠纷发表意见，言论内容均系朱某对于涉事装修纠纷发表自我看法、意见，该种权利仍在消费者对服务合理评价的范畴之内，不构成对A公司的名誉侵权。

但朱某将其抖音昵称标注为“今天A公司倒闭了吗”，账号简介声称“A公司走狗别来狗叫，狗叫必怼到你自闭，做人做事别太过分”，并将A公司门店照片作为背景图，备注“杭嘉湖业主注意，他家专业骗钱”。上述言论已经明显超出就事论事的范畴。买卖双方之间的纠纷并非阻却认定上述言论构成名誉侵权的事由。

依照《中华人民共和国民法典》第一百七十九条、第一千条、第一千零二十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款之规定，判决如下：

一、朱某于判决生效之日起十日内通过涉案抖音号向A公司公开赔礼道歉，道歉内容须经原审法院事先审核（如朱某逾期不履行上述义务，则由原审法院选择一家全国范围内公开发行的报纸，刊登判决主要内容，费用由朱某负担）；

二、朱某于判决生效之日起十日内赔偿杭州余凡装饰工程有限公司维权合理费用4000元；

三、驳回A公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十四条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费592元，由朱某负担（于判决生效后七日内交纳）。

宣判后，朱某不服提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500元，由朱某承担。

律师分析

此次案件的胜诉，不仅彰显了法律对于维护公平市场环境和企业名誉权的重要保障作用，也进一步明确了在网络时代言论自由边界与社会评价之间的平衡关系。它向社会传递了一个明确的信息：网络空间不是法外之地，批评监督必须在法律允许的范围内行使。

无论是在何种消费场景下，都应遵守法律和道德规范，不能以人格侮辱手段来获取优势。同时，本案也为今后类似案件提供了重要的参考和借鉴，让人们更加清楚地认识到言论自由的真正含义和限制。

办案律师介绍

王天妮 律师 HENA LAWYER

法学、管理学双学士学位

法律硕士

具备律师执业证，企业合规师证书，自执业以来，办理大量民商事合同纠纷，电商娱乐行业纠纷，劳动仲裁纠纷，精通并擅长股权设计，投融资规划，辅助商务洽谈，合作协议拟定，企业用工风险防范制度规划，员工手册及配套劳动合规手续制修订等。任职多家上市企业及事业单位法律顾问，向各类型企业、组织进行合规管理体系建设培训，具备丰富的企业普法培训经验。